Pasażerowie skarżą się na linie lotnicze

614 spraw wpłynęło w pierwszym półroczu tego roku do działającej przy Urzędzie Lotnictwa Cywilnego Komisji Ochrony Praw Pasażerów.

Najwięcej skarg dotyczyło odwołania lotu – 363. Na znaczne opóźnienie lotu poskarżyło się 45 pasażerów, zaś na odmowę przyjęcia na pokład samolotu - 27. Pozostałe sprawy dotyczyły m.in. opieki nad nieletnimi pasażerami, bagażu, niewykorzystanych biletów oraz rezerwacji.

Na mocy rozporządzenia Wspólnoty Europejskiej nr 261/2004/WE Komisja Ochrony Praw Pasażerów – działająca przy Urzędzie Lotnictwa Cywilnego - zajmuje się rozpatrywaniem indywidualnych skarg pasażerów na przewoźników lotniczych naruszających ich prawa w przypadku: odwołania lotu, znacznego opóźnienia lotu oraz odmowy przyjęcia ich na pokład.

Sprawy dotyczące ewentualnych szkód wyrządzonych pasażerowi, utraty korzyści, strat moralnych, czy bagażu pozostają w kompetencji sądów powszechnych.

74% skarg dotyczyło tzw. tanich przewoźników, a 26% lotów realizowanych przez przewoźników tradycyjnych.

Prezes ULC może nałożyć na przewoźników kary pieniężne za naruszenie praw pasażerów w związku z lotami, które odbyły się po 1 kwietnia 2007 r., np. za brak opieki, za niewypłacanie odszkodowań, za brak informacji o przysługujących prawach, w wysokości od 200 do 4.800 zł. W 2007 r. nałożono na przewoźników lotniczych 32 kary administracyjne, w 2008 r. – 105 kar, natomiast do dnia 31 maja 2009 r. nałożono ich 80. Przewoźnicy w większości przypadków zostali ukarani za niewypłacanie odszkodowań, za overbooking, za niedokonanie zwrotu za niewykorzystany bilet, za brak opieki zwłaszcza nad matkami podróżującymi z małoletnimi dziećmi.

***

Głównymi obowiązkami przewoźników na mocy rozporządzenia 261/2004/WE są:

• zapewnienie pasażerom opieki w postaci posiłków i napojów w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania,

• zapewnienie bezpłatnego dostępu do środków łączności tj. dwóch rozmów telefonicznych, przesyłek mailowych lub faksowych,

• jeżeli zachodzi potrzeba noclegu – zapewnienie hotelu i transportu do i z miejsca zakwaterowania,

• pasażer ma także prawo do rezygnacji z lotu i otrzymania należności za niewykorzystany bilet.

Ponadto, w przypadku odwołania lotu lub odmowy przyjęcia na pokład, pasażerom przysługuje prawo do zmiany planu podróży (tj. do lotu alternatywnego) oraz odszkodowanie w przypadkach określonych w rozporządzeniu.

Odszkodowanie to przysługuje niezależnie od poniesionej rzeczywistej szkody majątkowej, a wynika z samego faktu odwołania lotu lub nieuzasadnionej odmowy przyjęcia na pokład. Odszkodowanie za odwołanie lotu nie przysługuje, gdy przewoźnik musiał odwołać lot na skutek tzw. nadzwyczajnych okoliczności. Taką okoliczność stanowią m.in. warunki meteorologiczne uniemożliwiające wykonanie lotu, strajki, czy nagłe usterki techniczne samolotów. Prezes ULC nie orzeka o odszkodowaniu za poniesione szkody czy krzywy moralne, gdyż to leży w zakresie kompetencji sądów cywilnych.
 

***

Warto pamiętać, że:

Komisja Ochrony Praw Pasażerów rozpatruje skargi po wyczerpaniu procedury reklamacyjnej u przewoźnika.

Do przesyłanej do KOPP skargi należy dołączyć:
• kopię reklamacji skierowanej do przewoźnika,
• kopię odpowiedzi przewoźnika na reklamację, jeżeli została udzielona,
• kopię potwierdzonej rezerwacji na dany lot.

W następstwie złożenia skargi, Prezes Urzędu Lotnictwa Cywilnego stwierdza w drodze decyzji administracyjnej:
• brak naruszenia prawa przez przewoźnika lotniczego albo
• naruszenie prawa przez przewoźnika lotniczego, określając zakres nieprawidłowości oraz termin ich usunięcia.