dlapilota.pl
Europejskie Centrum Konsumenckie: linie lotnicze dopuszczają się nadużyć podczas reklamacji
Europejskie Centrum Konsumenckie (ECK) przed nadchodzącą majówką przygotowało zestawienie nadużyć linii lotniczych związane ze składaniem reklamacji przez pasażerów. W poniedziałkowym komunikacie ECK przypomniało, że przewoźnicy często dopuszczają się nadużyć podczas procedury dochodzenia roszczeń. Listę nadużyć przewoźników lotniczych opracowano na podstawie skarg wpływających do polskiego oddziału Centrum.
W przypadku reklamacji dotyczącej bagażu - jak wskazano - przewoźnik do rozpatrzenia reklamacji żąda wydania oryginałów dokumentów - np. paragonów, faktury. Ogranicza też możliwości składania reklamacji - np. przyjmuje je wyłącznie pocztą tradycyjną; do uznania reklamacji wymaga zaś stwierdzenia uszkodzenia bagażu przez niezależnego eksperta – osobę trzecią. Linie lotnicze biorą odpowiedzialność za szkodę dopiero wtedy, gdy pasażer zaświadczy o nieprzydatność walizki do dalszego użytkowania - dodano.
Innym nadużyciem linii lotniczych - jak podaje ECK - jest to, że reklamacje dotyczące bagażu są przyjmowane wyłącznie bezpośrednio po przylocie do portu lotniczego.
"Przewoźnik, który zgubił lub zniszczył bagaż, ogranicza się do zakupu nowej walizki/jej wymiany (za pośrednictwem zewnętrznej firmy), a nie zgadza się na wypłatę odszkodowania. Przewoźnik często nie wypłaca odszkodowania za opóźniony lub zniszczony bagaż w sytuacji, gdy konsument ląduje w miejscu swojego zamieszkania albo wypłaca 50 proc. poniesionych kosztów, ewentualnie 100 proc. za kosmetyki i bieliznę, a 50 proc. za pozostałe ubrania" - wymienia ECK.
Linie lotnicze wyłączają także swoją odpowiedzialność za błędy podczas rezerwacji, wynikające z awarii strony internetowej lub systemu rezerwacyjnego.
W zestawieniu nadużyć przywołano również sytuację, kiedy to przewoźnik realizuje obowiązek "opieki" podczas odwołanego, opóźnionego lotu poprzez wydanie vouchera na symboliczną kwotę i odmawia zwrotu kosztów poniesionych ponad przyznany limit.
"Z powodu niewystarczającej ilości miejsca na pokładzie załoga wymaga, aby przed wejściem na pokład oddać bagaż podręczny pracownikom. Przewoźnik nie bierze wówczas odpowiedzialności za umieszczone w nim cenne przedmioty" - przestrzega ECK.
W sytuacji, kiedy pasażer organizuje samodzielnie hotel (w wyniku opóźnienia/ odwołania lotu) zdarza się, że przewoźnik odmawia pokrycia całej poniesionej kwoty, powołując się na swoje wewnętrzne regulacje.
ECK należy do Sieci Europejskich Centrów Konsumenckich (ang. ECC-Net), służących pomocą konsumentom w całej UE. Organizacje te bezpłatnie informują konsumentów o ich prawach w Unii Europejskiej oraz pomagają w polubownym rozwiązywaniu sporów transgranicznych z przedsiębiorcami mającymi siedziby w UE, Norwegii oraz na Islandii. Konsumenci mogą zgłaszać do ECK swoje pytania i skargi na nieuczciwe praktyki np. zagranicznych biur podróży, hoteli, linii lotniczych, wypożyczalni samochodowych czy sklepów internetowych.
1 kwietnia 2019 r. weszła w życie nowelizacja Prawa lotniczego. W miejsce dotychczasowej procedury rozpatrywania skarg w trybie postępowania administracyjnego, w oparciu o przepisy Kodeksu postępowania administracyjnego, ustawa ta wprowadziła możliwość rozwiązywania z pasażerami sporów wynikających z rozporządzeń unijnych w formie polubownej. Prezes Urzędu Lotnictwa Cywilnego powołał Rzecznika Praw Pasażerów, który będzie rozpatrywał skargi pasażerów w trybie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich. Dotychczasowa procedura rozpatrywania skarg pasażerów w trybie postępowań administracyjnych, prowadzonych przez Komisję Ochrony Praw Pasażerów, ma zastosowanie do wszystkich wniosków złożonych w Urzędzie Lotnictwa Cywilnego do końca marca br. (PAP)
autor: Aneta Oksiuta
aop/ pad/
Komentarze