Lotnisko ćwierka na Twitterze

Obecność lotnisk w mediach społecznościowych to już nie fanaberia czy zabawa. To dziś nowoczesna forma obsługi pasażerów, którzy potrzebują informacji i pomocy w rozwiązywaniu problemów w podróży.

Kiedy w piątek 3 grudnia hiszpańscy kontrolerzy lotów niespodziewanie ogłosili strajk paraliżując komunikację lotniczą w całym kraju i połowie Europy, początkowo nie sposób było dowiedzieć się co się stało. Strona internetowa przedsiębiorstwa AENA, które zarządza wszystkimi portami lotniczymi i kontrolą ruchu w Hiszpanii, całkowicie się zablokowała i znikła. Media podawały sprzeczne informacje, a zdezorientowani pasażerowie utknęli na lotniskach.

- Nic nie wiadomo, nikt nie potrafi nic powiedzieć, nikt się nami nie interesuje – żalili się portalowi Gazeta.pl polscy turyści koczujący w Madrycie.

Dopiero kiedy przerażona liczbą telefonów i e-maili AENA założyła swój profil w portalu Twitter, informacyjny chaos udało się opanować.

- W ciągu godziny od uruchomienia profilu mieli tysiąc obserwujących, wśród nich największe hiszpańskie media, a nawet instytucje rządowe – relacjonował Miquel Ros autor bloga Allplane.

W Hiszpanii Twitter dotychczas nie był zbyt popularny. Uruchomienie profilu, na którym informacje o strajku podawane były na bieżąco zarówno po hiszpańsku, jak i angielsku, okazało się wielkim sukcesem. Dziś AENA ma blisko 4 tys. fanów stale śledzących jej wpisy na Twitterze.

Zawsze w kontakcie

Media społecznościowe, do których zaliczany jest Twitter (z ang. tweet – ćwierkać), są dziś najszybszym sposobem masowego komunikowania. Nie mogą się z nimi równać ani radio, ani telewizja, ani nawet tradycyjne serwisy internetowe. Istota tego medium polega na błyskawicznym podawaniu maksymalnie skróconych informacji wtedy, kiedy są najbardziej potrzebne.

Wpis na Twitterze (tzw. tweet) może mieć najwyżej 140 znaków (mniej niż sms w telefonie), więc wpisanie jednego, czy dwóch krótkich zdań zajmuje najwyżej kilka sekund. Napisać je można nie tylko na komputerze, ale również na klawiaturze telefonu i wysłać skądkolwiek - właśnie wtedy gdy dzieje się coś, o czym warto poinformować innych użytkowników. Odbiorcy natychmiast mogą na ten komunikat odpowiedzieć (w równie krótkiej formie), sami stając się w ten sposób nadawcami. Komunikat pojawia się natychmiast u wszystkich osób, które wcześniej zadeklarowały chęć otrzymywania takich informacji.

Twitter, a także Facebook, zrewolucjonizowały sposób komunikowania się, zwłaszcza młodych ludzi. Odkrywa je także coraz więcej firm. Swoje profile w najpopularniejszych portalach społecznościowych mają już niemal wszystkie największe porty lotnicze (wyjątek stanowią porty azjatyckie). Najpopularniejsze konta na Twitterze prowadzone przez lotniska w Heathrow i Manchesterze, obserwuje po kilkanaście tysięcy osób.

- Lotniska informują tam przede wszystkim o warunkach pogodowych i powodowanych przez nie opóźnieniach czy odwołaniach lotów. Kiedy pogoda jest dobra pojawiają się wpisy o nowych połączeniach, promocjach w sklepach w strefie komercyjnej albo obrazki z życia lotniska: zdjęcia celebrytów, reportaże z pracy służb itp. Jest także dużo konkursów w których można wygrać atrakcyjne nagrody, np. bilety lotnicze, czy darmowe zakupy – opowiada Sylwester Puczen, specjalista ds. mediów społecznościowych w Biurze PR Lotniska Chopina w Warszawie.

Alternatywa dla strony www

Lotnisko Chopina pilnie śledzi najnowsze trendy i od kilku miesięcy również jest obecne w socialmediach. Swój chrzest społecznościowy przeszło 29 listopada, czyli w dniu, w którym zima zaatakowała Warszawę. W ciągu dwóch godzin na miasto spadło ponad 20 cm śniegu, co natychmiast spowodowało zablokowanie niemal wszystkich ulic. Atak zimy nie pozostał bez wpływu również na pracę lotniska. W czasie gdy zespoły Służby Utrzymania walczyły o zapewnienie warunków umożliwiających wykonywanie operacji lotniczych, pasażerowie rzucili się do komputerów sprawdzać opóźnienia i odwołania lotów.

- Obciążenie strony internetowej wzrosło tego dnia o ponad 300 proc. Serwer www nie wytrzymał takiego obciążenia. Zablokowane zostały także wszystkie linie telefoniczne do informacji lotniskowej. Jedynym kanałem, przez który mogliśmy na bieżąco informować o sytuacji były właśnie: Facebook i Twitter – opowiada Dariusz Kłosiński, referent ds. Internetu w Biurze PR.

Wkrótce po ataku śnieżycy na Lotnisku Chopina powołany został sztab kryzysowy, który zajął się zbieraniem informacji o lotach i natychmiastowym publikowaniem ich w Internecie. Oddźwięk ze strony użytkowników był znakomity.

- W ciągu trzech pierwszych dni zimy liczba osób, które śledzą nasze konto na Facebooku zwiększyła się ponad dwukrotnie. Dostaliśmy tyle samo pochwał za prowadzenie tego konta, ile skarg na niedostępność strony internetowej – mówi Sylwester Puczen.

Kanały internetowe są także bardzo pomocne przy rozwiązywaniu problemów z jakimi do obsługi lotniska zgłaszają się pasażerowie. Przykładem może być taka oto sytuacja: młoda Polka czekała na lotnisku w Paryżu na przylot matki, a lot którym miała matka przylecieć z Warszawy z opóźnionego stał się odwołanym. Panie nie miały ze sobą kontaktu, gdyż starsza pani będąca na naszym lotnisku nie miała ze sobą telefonu komórkowego. Poprzez profil Lotniska Chopina na Facebooku udało się znaleźć rozwiązanie – córka podała imię i nazwisko matki oraz swój numer telefonu, natomiast obsługa w Warszawie wywołała pasażerkę i umożliwiła jej kontakt z córką.

- Uważam, że to świetny przykład na to, jaką funkcję mogą pełnić media społecznościowe – mówi Puczen.

Komunikować i słuchać

Radosław Żuk, dyrektor Biura PR, podkreśla, że te drobne sukcesy są wynikiem ciężkiej pracy kilkuosobowego zespołu, który niemal przez całą dobę dba o dostarczanie internautom szybkich i wiarygodnych informacji.

- Im bardziej jesteśmy aktywni, tym więcej osób chce śledzić to co piszemy. Dostajemy mnóstwo sygnałów, że ludzie są bardzo zadowoleni z naszej aktywności w tych portalach i bardzo podobają im się publikowane przez nas informacje. Dość powiedzieć, że nasz profil na Facebooku obserwuje obecnie ponad 4,2 tys. osób, wśród nich wielu dziennikarzy, którzy coraz częściej powołują się na to źródło.

Twitter i Facebook, podobnie jak polskie portale, na których swoje profile prowadzi Lotnisko Chopina, są także miejscem żywych dyskusji na temat jakości obsługi klientów, nowych połączeń czy nowych samolotów przylatujących do Warszawy, co interesuje zwłaszcza spotterów. Dariusz Kłosiński podkreśla, że poprzez swoją aktywną obecność w Internecie Lotnisko może moderować dyskusję i natychmiast odpowiadać na wszystkie pytania i wątpliwości.

- Nie traktujemy tych dyskusji jako zagrożenia dla wizerunku firmy, tylko jako szansę na budowanie wiarygodności w oczach czytelników-klientów. Zauważyłem, że gdy spokojnie i cierpliwie odpowiadamy na krytykę, to liczba negatywnych komentarzy się zmniejsza. Zarzuty opierają się głównie na niewiedzy i plotkach. Kiedy podajemy fakty i tło podejmowanych decyzji wiele plotek po prostu gaśnie – tłumaczy Kłosiński.

Internauci zgłaszają także wiele pomysłów na poprawę obsługi klientów, które wykorzystywane są przez służby lotniskowe. Przykładem może być system informujący o wolnych miejscach na parkingach przy lotnisku – od kilku miesięcy na prośbę internautów informacje podawane są zarówno na tablicach na parkingach, jak i w naszym profilu na portalu Blip (polski odpowiednik Twittera). Negatywne opinie dotyczące jakości obsługi w taksówkach na lotnisku wpisywane na naszym Facebooku były podstawą do zapisania w umowach z korporacjami taksówkowymi wymogów dotyczących znajomości języków obcych przez kierowców taksówek i poziomu ich kultury osobistej.

- Tak naprawdę stoimy u progu zupełnie nowej ery w komunikacji firm z otoczeniem, w której wszyscy musimy nauczyć się słuchać swoich klientów w sieci i prowadzenia z nimi żywego dialogu. Musimy słuchać, naprawiać błędy, które zgłaszają nasi klienci i angażować ich w budowę społeczności wokół naszej firmy, czy marki – mówi Radosław Żuk.

Przemysław Przybylski

Lotnisko Chopina w mediach społecznościowych:
Facebook
Twitter
Blip