Odwołane loty najczęstszą przyczyną skarg pasażerów

Cywilna Komisja Ochrony Praw Pasażerów działająca przy Urzędzie Lotnictwa Cywilnego poinformowała, iż w pierwszym półroczu tego roku do otrzymała do rozpatrzenia 604 sprawy.

Komisja Ochrony Praw Pasażerów, na mocy postanowień rozporządzenia nr 261/2004/WE, zajmuje się rozpatrywaniem skarg pasażerów w trzech przypadkach:
• odwołania lotów;
• opóźnienia lotów;
• odmowy przyjęcia pasażera na pokład samolotu.

Pracownicy Komisji udzielają także wyjaśnień w sprawach związanych z transportem lotniczym.

W pierwszym półroczu br. skarg na wspomniane trzy przypadki było 320, o 119 mniej niż w analogicznym okresie roku ubiegłego.

Zdaniem pracowników Komisji skarg byłoby jeszcze mniej, gdyby nie ostatnie zdarzenia związane z wybuchem wulkanu na Islandii i związane z tym kłopoty z przewozem lotniczym.

Malejąca liczba skarg świadczy o zwiększającej się świadomości pasażerów co do praw jakie im przysługują w związku z podróżą samolotem oraz zwiększa dyscyplina przewoźników w rozpatrywaniu reklamacji klientów.

Od początku istnienia Komisji Ochrony Praw Pasażerów (od 2005 r.) najczęstszą przyczyną skarg są odwołania lotów.

Sprawy wymagające wszczęcia postępowania administracyjnego:
                                                                             2009           2010
- odwołania lotów:                                             365             223
- opóźnienia lotów:                                             47               74
- odmowy przyjęcia na pokład:                         27               23
- pozostałe:                                                          12                53
Sprawy wymagające udzielenia wyjaśnień:167              231
Ogółem:                                                              618              604

Komisja Ochrony Praw Pasażerów rozpatruje skargi dopiero po wyczerpaniu procedury reklamacyjnej u przewoźnika lotniczego. Do przesyłanej do Komisji skargi należy dołączyć:
• kopię reklamacji skierowanej do przewoźnika,
• kopię odpowiedzi udzielonej przez przewoźnika na reklamację,
• kopię potwierdzenia rezerwacji na dany lot.

Postępowanie kończy się wydaniem przez Prezesa ULC decyzji administracyjnej, w której określa się zakres naruszenia i termin jego usunięcia.

Trwający okres wakacyjny jest dobrą okazją, aby przypomnieć pasażerom przysługujące im prawa:

1. W przypadku, gdy lot został opóźniony - przewoźnik ma obowiązek zapewnić pasażerowi posiłki i napoje adekwatne do czasu oczekiwania, umożliwić wykonanie 2 rozmów telefonicznych, przesłania 2 wiadomości fax-em lub e-mailem. W przypadku, gdy wylot nastąpi następnego dnia, przewoźnik ma obowiązek zapewnić nocleg w hotelu (wraz z dojazdem do hotelu oraz transportem powrotnym na lotnisko). Gdy opóźnienie wynosi powyżej 5 godzin i pasażer zrezygnuje z przelotu, przewoźnik ma obowiązek zwrócić należność za zakupiony bilet. Pasażerowi przysługuje odszkodowanie pieniężne (od 250 do 600 EUR – w zależności od długości trasy) jeżeli w wyniku tego opóźnienia pasażer przybędzie do miejsca docelowego podróży co najmniej trzy godziny po pierwotnie przewidzianej przez przewoźnika lotniczego godzinie przylotu. Wspomniane odszkodowanie nie przysługuje w przypadku, jeżeli lot został opóźniony z przyczyn niezależnych od przewoźnika (np. złe warunki atmosferyczne).

2. W przypadku, gdy samolot zostanie odwołany – pasażer ma prawo do zwrotu (w terminie 7 dni) pełnego kosztu biletu lub zmiany planu podróży. Jeżeli pasażer nie został na czas (do 14 dni przed wylotem) poinformowany o odwołaniu lotu lub  został powiadomiony w okresie krótszym i przewoźnik jednocześnie nie zaproponował mu przelotu alternatywnego w czasie określonym przez właściwe przepisy, przysługuje mu odszkodowanie pieniężne (od 250 do 600 EUR – w zależności od długości trasy). Wspomniane odszkodowanie nie przysługuje w przypadku, jeżeli lot odwołano z przyczyn niezależnych od przewoźnika (np. złe warunki atmosferyczne).

3. W przypadku, gdy linia lotnicza odmówi pasażerowi wejścia na pokład samolotu – przysługuje mu odszkodowanie (od 250 do 600 EUR – w zależności od długości trasy) oraz zwrot (w terminie 7 dni) pełnego kosztu biletu lub zmiana planu podróży. Przewoźnik ma także obowiązek zaopiekować się pasażerem, czyli zapewnić mu posiłki i napoje adekwatne do czasu oczekiwania, umożliwić wykonanie 2 rozmów telefonicznych, przesłania 2 wiadomości fax-em lub e-mailem. W przypadku, gdy wylot nastąpi następnego dnia – przewoźnik ma obowiązek zapewnić nocleg w hotelu (wraz z dojazdem do hotelu oraz transportem powrotnym na lotnisko).