Przeciwdziałanie oszustwom to słaby punkt linii lotniczych

Linia lotnicza rocznie traci średnio 2,4 miliona dolarów na skutek oszustw i wyłudzeń. Największa część tej kwoty przypada na przestępstwa związane z korzystaniem z kart kredytowych. Firmy walczą z nieuczciwymi praktykami, ale nieskutecznie – wynika z raportu pt. „Airline Fraud Report 2010”, przygotowanego przez firmę doradczą Deloitte.

Ostatnie lata to jeden z najgorszych okresów dla linii lotniczych na świecie. Globalny kryzys zbiegł się z podwyżkami cen paliwa i rosnącym naciskiem ze strony ekologów na zmniejszenie ilości lotów. Kropką nad „i” był wybuch islandzkiego wulkanu. Wszystkie te czynniki spowodowały większe straty niż załamanie, które dotknęło branżę lotniczą po 11 września 2001 r. Szacuje się, że kumulacja niekorzystnych dla tego sektora wydarzeń, na przestrzeni kilku ostatnich miesięcy, przyniosła straty na poziomie 1,7 mld dolarów. Niezależnie od tego każdego roku, na skutek oszustw i wyłudzeń każda linia lotnicza traci średnio 2,4 mln dolarów. Takie wnioski płyną z badania przeprowadzonego wśród największych linii lotniczych na świecie. Wzięła w im udział połowa członków Międzynarodowego Zrzeszenia Przewoźników Powietrznych, ze wszystkich kontynentów, reprezentujących różne modele i linie biznesowe.

Wyniki poprzedniej edycji badania, przeprowadzonego w 2006 r. wskazywały, że na skutek oszustw i wyłudzeń każda linia lotnicza rocznie traciła średnio ok. 3,3 mln dolarów, przy czym straty największych przewoźników mogły być znacznie większe niż średnia globalna. Najnowsza analiza z 2009 r. pokazuje, że udało się ograniczyć proceder i straty linii lotniczych są średnio o 0,9 mln dolarów mniejsze. Jednak mając na uwadze, że nieuczciwe praktyki przybierają na sile niezbędny jest kompleksowy program walki z wyłudzeniami i oszustwami w liniach lotniczych. Analiza wyników badania pokazuje, że skuteczny program powinien opierać się na czterech filarach: zdefiniowanej strategii walki z przestępstwami, zastosowaniu odpowiednich technologii, właściwym zarządzaniu informacją oraz szkoleniu personelu.

Badanie przeprowadzone w 2006 r. pokazało, że 65% ankietowanych linii lotniczych nie miało żadnej strategii walki z oszustwami i wyłudzeniami. W 2009 r. tylko 35% respondentów przyznało, że ciągle nie posiada takiego planu. Dobrą wiadomością jest, iż 22% ankietowanych firm jest w trakcie tworzenia go. Jednak respondenci zapytani o to, czy posiadają jakikolwiek program mający na celu zredukowanie skali oszustw i wyłudzeń, niemal w trzech czwartych odpowiedzieli przecząco. Istotnym elementem strategii walki z przestępstwami jest zaimplementowanie w firmie odpowiedniego kodeksu etycznego, do którego przestrzegania będą zobowiązani wszyscy pracownicy. Taki wzorzec postępowania został wprowadzony w 75% linii lotniczych na świecie. Równie ważny jest mechanizm wczesnego ostrzegania, wykorzystujący pracowników do wzajemnego kontrolowania i raportowania niewłaściwych zachowań. W przypadku uruchomienia takich procedur konieczny jest przejrzysty regulamin raportowania do przełożonych, tylko wtedy takie praktyki przyniosą efekty.

Z roku na rok coraz większa ilość kontaktów z liniami lotniczymi odbywa się przez Internet. Przewoźnicy pozwalają klientom na rezerwację, zakup biletu i odprawy online. Turyści korzystający z wygodnych i tanich narzędzi internetowych są szczególnie narażeni na ataki ze strony przestępców. Wyłudzenia, do których dochodzi podczas korzystania z kart kredytowych były sygnalizowane już podczas badania przeprowadzonego w 2000r. Sześć lat później zostały wskazane jako największe zagrożenie. W 2009r. prawie połowa respondentów stwierdziła, że oszustwa i wyłudzenia związane z użyciem elektronicznych środków płatności oraz te, do których dochodzi za pośrednictwem Internetu zwiększyły się w ostatnich latach. Jednocześnie 35% linii lotniczych przyznało, że wzrosła liczba przestępstw dokonywanych w momencie sprzedaży biletów, a 22% respondentów zauważyła, że zwiększyła się ilość ataków na ich systemy informatyczne. W świetle powyższych faktów zastosowanie odpowiednich technologii chroniących klientów linii lotniczych staje się newralgiczną kwestią u każdego z przewoźników. „Wiedząc, że 65% przewoźników outsoursuje usługi związane z walką z wyłudzeniami i oszustwami, należy zadać sobie pytanie czy angażowanie stron trzecich w ten proces rzeczywiście poprawia bezpieczeństwo klientów. Na pewno obniża koszty tego procesu, ale zazwyczaj wpływa też negatywnie na jego szczelność.” – zaznacza Bartosz Jura, Dyrektor w dziale Zarządzania Ryzykiem Deloitte Polska.

Niezwykle ważnym elementem w walce z oszustwami i wyłudzeniami jest odpowiednie zarządzanie informacjami oraz szkolenie personelu. Jednak tylko połowa przewoźników ma zaimplementowany system zarządzania informacją, który zestawia i raportuje przypadki przestępstw. Niewiele więcej, gdyż tylko 54%, przeprowadza ich regularną analizę. W momencie, gdy skala zjawiska rośnie, linie lotnicze powinny, wzorem instytucji finansowych, wymieniać się danymi na temat podejrzanych aktywności oraz szczególnie niebezpiecznych podmiotów i praktyk. Obecnie nie ma takiej współpracy.

Ostatnim ogniwem właściwego systemu walki z oszustwami i wyłudzeniami w liniach lotniczych jest ich personel. Wyniki badania z 2009 r. pokazują, że aż 65% respondentów uważa, że ich pracownicy to zbyt niski szczebel, by zapewnić skuteczną walkę z przestępczością. Jednocześnie tylko 50% z nich przyznaje, że zapewnia im jakiekolwiek szkolenia w tym zakresie. „Interesujący jest także fakt, że wykrywanie przestępstw i nadużyć nie jest w żaden sposób premiowane podczas ocen pracowniczych.. Tak długo jak czynnik ludzki nie zostanie doceniony, skuteczna walka z oszustwami i wyłudzeniami w liniach lotniczych będzie trudna do przeprowadzenia” – podsumowuje Bartosz Jura z Deloitte.