Twój samolot ma opóźnienie? Egzekwuj swoje prawa

Czy jeśli utkniemy na lotnisku z przyczyn leżących po stronie linii lotniczej, jak np. awarii samolotu czy strajku personelu przewoźnika, będziemy skazani sami na siebie? A jeśli zakłócenia potrwają dłużej, przez noc – mamy koczować na miejscu? Nie. Zawsze, a zwłaszcza w takich sytuacjach warto pamiętać, że przysługują nam bardzo dokładnie określone prawa – tak do opieki, informacji i zwrotu kosztów poniesionych z powodu opóźnienia lotu, jak i prawo do odszkodowania za to opóźnienie, w kwocie do nawet 600 euro.

„Kiedy utkniemy na lotnisku z winy przewoźnika i na dodatek czekamy na lot przez noc lub jeszcze dłużej, naprawdę warto znać swoje prawa. A jest ich wiele, bo polscy pasażerowie, jak wszyscy w Unii Europejskiej, są chronieni najlepszymi na świecie przepisami” – przypomina Tomasz Pawliszyn, CEO AirHelp, firmy, która od 10 lat pomaga pasażerom linii lotniczych egzekwować ich prawa (liczba tych, którym pomogła, przekroczyła już 1,5 miliona osób).

W ogólnodostępnym na stronie internetowej AirHelp, wydanym w ubiegłym roku „Przewodniku po prawach pasażerów linii lotniczych” firma obszernie wyjaśnia, jakie prawa i w jakich przypadkach przysługują podróżującym samolotami. Warto zachować ten praktyczny dokument na swoich nośnikach pamięci – może być bardzo pomocny choćby w takich sytuacjach jak ta, która niedawno przytrafiła się podróżującym z Maroka do Polski. Wiedzę na temat tych praw można zdobyć także np. w Urzędzie Lotnictwa Cywilnego czy Urzędzie Ochrony Konkurencji i Konsumentów (w tym na ich stronach internetowych). Polskich podróżnych chroni Rozporządzenie (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady – obejmuje ono wszystkich pasażerów korzystających z lotów liniami lotniczymi z krajów Unii Europejskiej, rozpoczynających lub kończących się na terenie Unii. Gwarantuje ono między innymi prawo do informacji o prawach pasażera oraz prawo do opieki (w przypadku odwołania lotu lub opóźnień przekraczających 2 do 4 godzin, należy zapewnić im pożywienie i napoje oraz hotel i transport do niego dla tych, którzy muszą czekać na lot przez noc). 

Najważniejsze prawa pasażera, który utknął na lotnisku z winy przewoźnika, to: 

• Prawo do lotu zastępczego – w większości przypadków (gdy lot został odwołany lub gdy przez opóźnienie jednego uciekł nam kolejny lot) linia lotnicza musi zapewnić alternatywny lot do miejsca docelowego (jeśli chcemy kontynuować podróż);
• Pożywienie, napoje oraz dostęp do informacji – powinny zostać zapewnione lub opłacone przez linię lotniczą już po kilku godzinach; 
• Zakwaterowanie – w przypadku opóźnień wiążących się z przesunięciem lotu na kolejny dzień, pasażerom należy się nocleg w hotelu oraz transport z lotniska i na lotnisko. 

„Przypominamy też, aby dokumentować wszelkie wydatki i zbierać informacje – mogą być później bardzo przydatne w skutecznym egzekwowaniu zwrotu kosztów oraz odszkodowania. Chodzi tu na przykład o dokumenty podróżne, zachowanie kopii całej korespondencji z liniami lotniczymi na temat zakłóceń lotu i zachowanie paragonów na wszystkie zakupy wymuszone przez te zakłócenia” – mówi Pawliszyn i dodaje, że warto też zanotować datę i godzinę przybycia do miejsca docelowego. Jeśli nie skorzystamy z lotu alternatywnego, mamy prawo do pełnego zwrotu kosztów biletu zakupionego samemu. Możemy też poprosić linie lotnicze o pokrycie wszelkich dodatkowych kosztów poniesionych z powodu zakłócenia lotu, np. kosztów zakwaterowania, wyżywienia lub zastąpienia zagubionego bagażu. „Niestety, zdarza się, że linie lotnicze oferują poszkodowanym pasażerom vouchery lub mile lotnicze zamiast odszkodowań czy zwrotu gotówki. Należy pamiętać, że nie musimy przyjmować takich propozycji – jeśli nam nie odpowiadają, można je odrzucić, a następnie dochodzić swoich praw wedle przepisów” – zaznacza CEO AirHelp.

Ponadto, zwrot kosztów i odszkodowanie za zakłócenia lotu oznaczają dwie bardzo różne rzeczy, o czym również warto pamiętać. Kiedy już szczęśliwie dotrzemy w miejsce docelowe, możemy dochodzić odszkodowania w kwocie do 600 euro na osobę, jeśli doświadczyliśmy opóźnienia lotu powyżej 3 godzin, odwołania lotu na mniej niż 14 dni przed odlotem lub też odmowy przyjęcia nas na pokład z powodu przepełnienia lotu (oczywiście jeśli wina leży po stronie przewoźnika).

Zdarza się, że oprócz opóźnień lotów pojawiają się też kłopoty z bagażem. W tym przypadku warto pamiętać, że chroni nas Konwencja montrealska, która zapewnia ochronę bagażu rejestrowanego podczas lotów międzynarodowych między ponad 130 krajami. W przypadku zgubienia czy też uszkodzenia bagażu lub opóźnienia w jego dostarczeniu, pasażer może ubiegać się o odszkodowanie w wysokości aż do 1700 dolarów amerykańskich.