Liderzy branży lotniczej zebrali się na najważniejszej na świecie imprezie poświęconej jakości obsługi pasażerów w portach lotniczych

Międzynarodowa Rada Portów Lotniczych (Airports Council International World) zainaugurowała dziś w Krakowie doroczną konferencję ACI Customer Experience Global Summit pod hasłem „Re/humanizacja doświadczenia użytkowników portów lotniczych” (Re/humanizing the airport experience).

Światowa konferencja ACI Customer Experience to najważniejsza na świecie impreza poświęcona poprawie obsługi użytkowników portów lotniczych, która skupia ponad 400 dyrektorów portów lotniczych wyższego szczebla, przedstawicieli urzędów lotnictwa cywilnego, ekspertów ds. portów lotniczych i kadrę kierowniczą z pokrewnych branż. W tym roku główne przemówienie wygłosił Steven Van Belleghem, światowy lider opinii i autor międzynarodowych bestsellerów w dziedzinie Customer Experience.

Delegatów powitali dyrektor generalny ACI World Luis Felipe de Oliveira, gospodarz i prezes zarządu Kraków Airport Radosław Włoszek, a także minister infrastruktury Andrzej Adamczyk oraz minister funduszy i polityki regionalnej Grzegorz Puda.

Luis Felipe de Oliveira mówił o wzajemnych powiązaniach między różnymi aspektami doświadczenia klienta w obrębie portu lotniczego, o wpływie pandemii na zachowania konsumentów oraz o znaczeniu skutecznych narzędzi zarządzania:

„Choć pandemia przyspieszyła cyfryzację i wdrażanie na terenie portów lotniczych procesów bezdotykowych, to od czynnika ludzkiego zależy, czy klienci i pracownicy będą mieli doskonałe wrażenia z kontaktu z portem lotniczym. Coraz wyższa jakość doświadczenia klienta to efekt pracy wielu różnych osób zaangażowanych w ten proces, a także rezultat działania technologii wdrażanych w obrębie lotniska. To jasno pokazuje, jak ważne są zasoby, dzięki którym porty lotnicze mogą utrzymywać i wzmacniać przewagę konkurencyjną, takie jak program ACI Airport Customer Experience Accreditation, który daje kompleksowy ogląd całości zarządzania doświadczeniem klienta w interakcji z lotniskiem. Chciałbym podziękować naszemu gospodarzowi, Kraków Airport, liderowi w dziedzinie doświadczenia klienta, za to że tak łaskawie gości delegatów pod swoim dachem, dzięki czemu mogą rozmawiać na ten niezwykle ważny temat, leżący u samych podstaw biznesu lotniskowego”.

Prezes zarządu Kraków Airport Radosław Włoszek powiedział: „Możliwość goszczenia czwartej edycji ACI Customer Experience Global Summit to wielkie wyróżnienie dla Kraków Airport – największego regionalnego portu lotniczego w Polsce. Kraków Airport zawsze stawiał na bezpieczeństwo, jakość i wysoki standard obsługi. Ostatnie lata pokazały, jak istotne są te priorytety, a także jak ważna jest szybka reakcja portów lotniczych na zmieniające się okoliczności. Zapewnienie najlepszej obsługi klienta stanowi podstawę codziennych działań Kraków Airport, a zaangażowanie naszego portu w sprawę dobrostanu pasażerów i pracowników zyskało uznanie licznych inicjatyw branżowych, w tym programu ACI Airport Health Accreditation, nagród ACI Airport Service Quality (ASQ) oraz wyróżnienia ACI Voice of the Customer”.

Prestiżowe nagrody ASQ Awards oraz ceremonię Customer Experience Accreditation, która odbędzie się podczas uroczystej kolacji (wspieranej przez Kraków Airport) w Muzeum Lotnictwa Polskiego, sponsoruje firma Amadeus, zajmująca się technologiami dla podróży – kluczowy sojusznik w usprawnianiu podróży klienta. Nagrody ASQ Awards przyznawane co roku przez ACI World stanowią wyraz uznania dla działań portów lotniczych na całym świecie, które doskonalą obsługę klienta w oparciu o dane pochodzące z renomowanych badań ankietowych odlotów i przylotów, prowadzonych przez ASQ. ASQ to uruchomiony w 2006 roku wiodący światowy program badania satysfakcji pasażerów na lotniskach, w którym uczestniczy blisko 350 portów lotniczych z 95 krajów. Tegorocznych zwycięzców ASQ Award można zobaczyć tutaj.

Program akredytacji w zakresie poprawy dostępności dla osób z niepełnosprawnościami

Wspierając działania ACI na rzecz bardziej integracyjnego, sprawiedliwszego i lepiej dostępnego systemu transportu lotniczego dla wszystkich, organizacja uruchomiła dziś pierwszy w swoim rodzaju program akredytacji w zakresie poprawy dostępności dla osób z niepełnosprawnościami (Accessibility Enhancement Accreditation program). Program oferuje portom lotniczym ścieżkę ciągłego poprawiania dostępności dla pasażerów z niepełnosprawnościami.

Akredytacja ma na celu pomóc lotniskom w zmierzeniu, ocenie i usprawnieniu zarządzania dostępnością i kulturą dostępności. Program, opracowany przez ACI przy udziale przedstawicieli portów lotniczych, partnerów branżowych i grup działających na rzecz poprawy dostępności, takich jak Universal Access, Rick Hansen Foundation, Mima Group, Easy Travel Seat i Customer Centric Consulting, opiera się na istniejących międzynarodowych najlepszych praktykach i zaleceniach, w tym tych zaproponowanych w podręczniku ACI Airport and Persons with Disability Handbook.

Jak powiedział dyrektor generalny ACI World Luis Felipe de Oliveira: „Około 15% światowej populacji ma jakąś niepełnosprawność. Porty lotnicze muszą być przygotowane na wzrost liczby starszych pasażerów o ograniczonej sprawności ruchowej oraz podróżnych z widocznymi i niewidocznymi niepełnosprawnościami. W związku z tym, zarówno ACI jak i jej partnerzy branżowi traktują sprawę dostępności jako priorytet, co przejawia się na różne sposoby, począwszy od zabiegania o jej poparcie aż po zapewnienie przywództwa. Nowy program Accessibility Enhancement Accreditation umożliwia naszym członkom wejście na ścieżkę ciągłej poprawy dostępności na lotniskach. Cieszymy się z wkładu, jaki w naszą pracę na rzecz wspólnego celu – poprawy dostępności – mają grupy działające na rzecz dostępności. Dziękujemy też Organizacji Międzynarodowego Lotnictwa Cywilnego (ICAO) za wsparcie programu”.

Dyrektor generalna Fundacji Ricka Hansena, Doramy Ehling, powiedziała: „W obliczu szybkiego starzenia się populacji i rosnącej liczby osób z różnymi niepełnosprawnościami poprawa dostępności w naszych społecznościach to sprawa ważniejsza niż kiedykolwiek wcześniej. Gratulujemy organizacji ACI zaangażowania w poprawę dostępności dla osób w każdym wieku i o różnych poziomach sprawności. Dzięki temu, że lotniska na całym świecie są poddawane formalnej ocenie w ramach takich programów jak Rick Hansen Foundation Accessibility Certification oraz że w swoich projektach i infrastrukturze uwzględniają zasady projektowania uniwersalnego, przyszłość będzie bardziej integracyjna – wszędzie i dla wszystkich”.

Paudie Healy, dyrektor generalna organizacji Universal Access, powiedziała: „Chcielibyśmy pogratulować ACI zaznaczenia jej roli silnego lidera, w wymiarze światowym, dzięki uruchomieniu nowego programu akredytacji w zakresie poprawy dostępności dla osób z niepełnosprawnościami, opracowanego we współpracy z członkami tej organizacji. Porty lotnicze mogą teraz zacząć wprowadzać trwałe zmiany zmierzające do zapewnienia sprawiedliwej obsługi i doświadczenia wszystkim swoim klientom, w każdym wieku i o różnym poziomie sprawności, a zwłaszcza 1,3 miliarda ludzi na całym świecie żyjącym z niepełnosprawnością. Integracyjne lotniska sprawią, że nikogo nie zostawimy w tyle”.

Sekretarz Generalny ICAO Juan Carlos Salazar powiedział: „Poprawa dostępności jest ważnym priorytetem dla międzynarodowego transportu lotniczego, a nowy program ACI jest w pełni zgodny z obecną polityką ICAO dotyczącą transportu osób o ograniczonej sprawności ruchowej. Ta nowość przychodzi w bardzo dobrym momencie, biorąc pod uwagę, że w listopadzie tego roku zacznie obowiązywać pięć nowych standardów ICAO dotyczących dostępności, w uzupełnieniu do trwających obecnie prac nad nowymi wytycznymi w zakresie dostępności, prowadzonych przez nasz panel ds. facylitacji. Pragnę pogratulować ACI wysoce integracyjnego podejścia, jakie przyjęła przy opracowywaniu tej bardzo ważnej nowej akredytacji dla portów lotniczych na całym świecie”.