Zagubiony lub opóźniony bagaż – jakie prawa mają pasażerowie?

Problemy z bagażem podczas podróży lotniczych zdarzają się częściej, niż mogłoby się wydawać. Każdego roku tysiące pasażerów doświadcza opóźnień, zagubień lub uszkodzeń bagażu. W takich sytuacjach pasażerowie mają jasno określone prawa wynikające z przepisów międzynarodowych, w tym z Konwencji Montrealskiej, które umożliwiają ubieganie się o odszkodowanie lub zwrot kosztów poniesionych w związku z problemami z bagażem.

Pasażerowie powinni wiedzieć, jakie obowiązki spoczywają na liniach lotniczych i lotniskach, kiedy przysługuje odszkodowanie, oraz jakie kroki można podjąć, aby skutecznie dochodzić swoich praw w przypadku zagubionego, opóźnionego lub uszkodzonego bagażu.

Odpowiedzialność linii lotniczych za bagaż

Linie lotnicze odpowiadają za przewożony bagaż rejestrowany oraz, w ograniczonym zakresie, za bagaż podręczny. Zasady te regulowane są przede wszystkim przez Konwencję Montrealską (1999).

Lotniska odpowiadają głównie za obsługę bagażu w terminalu, czyli transport między halą odpraw a samolotem, jeśli obsługę świadczy operator lotniskowy. W praktyce jednak większość odpowiedzialności spoczywa na linii lotniczej, która przewozi bagaż do miejsca docelowego.

Najczęstsze przyczyny zagubienia bagażu

Bagaż może zostać zagubiony lub opóźniony z różnych powodów, najczęściej związanych z logistyką lotniczą i błędami w obsłudze. Do najczęstszych przyczyn należą:

Błędy w oznakowaniu bagażu – źle przypisane lub nieczytelne etykiety mogą spowodować, że bagaż trafi na niewłaściwy lot.
Przesyłanie bagażu między lotniskami przesiadkowymi – podczas transferu między samolotami bagaż może nie zdążyć na kolejny lot.
Opóźnienia i odwołania lotów – zmiana rozkładu lotów często powoduje, że bagaż nie zostaje załadowany na samolot na czas.
Problemy techniczne w systemach przewoźnika – awarie systemów sortowania lub rezerwacji mogą prowadzić do zagubienia bagażu.
Nieprawidłowa odprawa pasażera lub bagażu – pominięcie odprawy lub błędne wpisanie danych może spowodować brak załadunku bagażu na pokład.

Znajomość tych przyczyn pozwala pasażerom lepiej zrozumieć, dlaczego ich bagaż może nie dotrzeć na czas i jak reagować w sytuacji problemowej.

Kiedy pasażer może ubiegać się o odszkodowanie

Opóźniony bagaż – pasażer ma prawo do zwrotu kosztów niezbędnych zakupów (ubrania, kosmetyki) w okresie oczekiwania na bagaż.
Zagubiony bagaż – jeśli bagaż nie pojawi się w ciągu 21 dni, uznaje się go za zagubiony i przysługuje pełne odszkodowanie. Kwoty odszkodowania są regulowane przez Konwencję Montrealską i w przypadku bagażu rejestrowanego wynoszą maksymalnie około 1 288 euro (stan na 2025 rok). Wysokość odszkodowania zależy od:
- wartości zgłoszonego bagażu i jego zawartości,
- poprawnego zadeklarowania wartości bagażu podczas odprawy (jeśli przewoźnik oferuje opcję nadania wyższej wartości),
- rodzaju i przyczyny zagubienia lub zniszczenia.
Uszkodzony bagaż – linia lotnicza odpowiada za naprawę, wymianę lub wypłatę rekompensaty pieniężnej, przy czym odszkodowanie również nie może przekroczyć limitów określonych w Konwencji Montrealskiej.

Porady eksperta – adwokat David Janoszki, AirCashBack

W przypadku opóźnionego przybycia bagażu zastosowanie znajduje Konwencja Montrealska. Niestety, w odróżnieniu od opóźnienia lotu, przepisy międzynarodowe i krajowe nie przewidują automatycznego, zryczałtowanego odszkodowania za samo nieterminowe dostarczenie bagażu. Konwencja określa jednak zasady odpowiedzialności przewoźnika lotniczego za szkodę poniesioną przez pasażera.

Jak wyjaśnia David Janoszki z AirCashBack, pasażer na podstawie Konwencji Montrealskiej ma prawo ubiegać się o zwrot kosztów poniesionych na zakup najpilniejszych artykułów. Aby skutecznie dochodzić swoich praw, wszelkie problemy z bagażem należy zgłosić niezwłocznie po ich stwierdzeniu, czyli zazwyczaj jeszcze na lotnisku, udając się do biura ds. bagaży. Pasażer może wtedy zakupić niezbędne rzeczy, przy czym początkowo sam ponosi te koszty, dlatego kluczowe jest zachowanie wszystkich rachunków.

Nie ma jednoznacznej definicji „niezbędnych rzeczy”, ale w praktyce chodzi o produkty potrzebne do zaspokojenia podstawowych potrzeb – środki higieny osobistej, odzież czy obuwie.

Po dostarczeniu opóźnionego bagażu pasażer ma 21 dni na złożenie reklamacji od momentu odbioru, przedstawiając:
•    kopie rachunków za zakupy,
•    szczegóły lotu,
•    raport PIR i kwity wydane na lotnisku w związku z bagażem.

Jak zgłosić roszczenie krok po kroku

Na lotnisku – wypełnij formularz PIR (Property Irregularity Report).
Dokumentacja – zachowaj bilety, karty pokładowe, potwierdzenia nadania bagażu i paragony za niezbędne zakupy.
Złożenie roszczenia w linii lotniczej – określ wartość bagażu, przedstaw rachunki i dołącz raport PIR.
Odwołanie – w razie odmowy można skierować sprawę do urzędu lotnictwa cywilnego lub na drogę sądową.

Warto pamiętać

Odszkodowanie przysługuje niezależnie od przyczyny problemu z bagażem, jeśli nie wynika on z winy pasażera.
Szybkie zgłoszenie problemu zwiększa szansę na odzyskanie bagażu i rekompensatę.
W przypadku podróży międzynarodowych stosuje się przepisy Konwencji Montrealskiej.

Pasażerowie mają jasno określone prawa w przypadku problemów z bagażem. Linie lotnicze są odpowiedzialne za opóźnienia, zagubienia i uszkodzenia, a pasażerowie powinni działać szybko, dokumentować wszystkie koszty i korzystać z przewidzianych procedur reklamacyjnych.