Zakłócenia lotu kosztują pasażerów średnio 362,50 euro

Linie lotnicze nie dbają o satysfakcję klientów, którzy muszą coraz częściej radzić sobie z zakłóceniami lotów: opóźnieniami i anulowaniem – to główny wniosek z przeprowadzonego badania – LINK (www.airhelp.com/pl/). Ankietowani pasażerowie ocenili swoje zadowolenie ze wsparcia linii lotniczych w sytuacji zakłóceń lotów średnio na 3,13 punktów na 10 możliwych.

82 proc. ankietowanych pasażerów nie zostało poinformowanych o przysługujących im prawach

W przypadku opóźnień przekraczających dwie godziny obsługująca lot linia ma obowiązek zapewnić pasażerom posiłki i napoje na lotnisku, o czym w praktyce widzą nieliczni podróżujący. Zdecydowana większość ankietowanych pasażerów (82 proc.), którzy wzięli udział w badaniu nie została jednak poinformowana o przysługujących im prawach w sytuacji zakłócenia ich lotu. Jedynie 37 proc. pasażerów, którzy doświadczyli zakłóceń lotu, otrzymało podstawowe usługi, czyli posiłki i i napoje. Jednak tylko 15 procent z nich dostało wsparcie tylko wówczas, gdy o nie poprosili. Jak przyznają badani, największymi problemami pasażerów, których doświadczyli zakłóceń są odpowiednio: długie oczekiwanie (potwierdza to 73 proc. badanych), dotarcie do celu w niedogodnym czasie (71 proc.) i stres związany z problemami z podróżą (68 proc.).

Co jeszcze pokazują badania? Co czwarty pasażer odwołanego lotu nie otrzymał propozycji alternatywnego transportu ani zwrotu pieniędzy. Pasażerowie, którzy musieli zmienić swoje plany w związku z anulowanym lotem mają prawo do alternatywnego transportu lub pełnego zwrotu kosztów. Z takiej możliwości skorzystało także 74 proc. ankietowanych. 33 proc. z nich jednak dopiero wówczas, kiedy zwrócili się z taką prośbą. Zgodnie z obowiązującym prawem, linie lotnicze powinny zapewnić alternatywny transport oraz – w razie potrzeby – także zakwaterowanie. Tymczasem, z badania wynika, że nocleg zapewniono jedynie 27 proc. ankietowanym pasażerom, a tylko 20 proc. opłacono również alternatywny transport.

Zakłócenia lotów generują dodatkowe koszty i wydatki dla pasażerów

Jak pokazuje Raport, 72 procent ankietowanych pasażerów poniosło dodatkowe koszty i wydatki, których nie planowało, a które wynikały z opóźnień lotów. Koszty te wynoszą średnio 362,50 euro. Większość pasażerów (59 proc.) wydawało pieniądze na jedzenie i napoje – średnio 51 euro. 32 proc. pasażerów poniosło dodatkowe koszty transportu lokalnego (takie jak np. dojazd na lotnisko i z powrotem), które – wg badania – wynoszą średnio 61 euro. Najwyższe są jednak wydatki na przeloty zastępcze lub alternatywny środek transportu (średnio 360 euro) i zakwaterowanie (198 euro), które musiało ponieść odpowiednio: 18 i 15 proc. ankietowanych w badaniu.

Kluczowe wnioski z Raportu – podsumowanie:

Linie lotnicze nie radzą sobie z zakłóceniami w obsłudze klientów. Pasażerowie, którzy zostali poproszeni o ocenę zadowolenia z otrzymanej opieki, przyznali liniom lotniczym ocenę na 3,13 na 10 możliwych punktów.
Znaczące zakłócenie lotu kosztuje pasażerów średnio 362,50 euro. 72% pasażerów wydało pieniądze, których nie planowało. Największymi kosztami były podróże zastępcze, wyżywienie i napoje oraz zakwaterowanie. 46% pasażerów straciło pieniądze w wyniku utraty zarobków i bezzwrotnych kosztów, takich jak zakwaterowanie.
Tylko 37% pasażerów miało zapewnioną podstawową opiekę, taką jak: posiłki i napoje, w czasie zakłóceń. 15% z nich otrzymało ją dopiero w chwili, gdy o nią poproszono.
82% pasażerów nie zostało poinformowanych o swoich prawach w czasie znaczących zakłóceń.
Linie lotnicze mogą podnieść poziom zadowolenia klientów o 60%, proaktywnie informując pasażerów o przysługujących im prawach i otaczając ich opieką.

Informacje o badaniu

Ankieterzy przeprowadzili badanie wśród 1363 pasażerów, których dotknęło znaczące zakłócenie lotu. Celem ankiety było poznanie kosztów i doświadczeń pasażerów związanych z zakłóceniami lotów. Respondenci pochodzili z ponad 60 krajów, z czego 90 procent mieszka na terenie UE. W przypadku 649 respondentów lot był opóźniony o ponad dwie godziny. W przypadku 457 respondentów lot został odwołany. 157 respondentów spóźniło się na lot przesiadkowy. 71 respondentów miało lot opóźniony o co najmniej dwie godziny. 25 respondentów miało przekierowany lot. Czterech respondentów nie zostało przyjętych na pokład z powodu overbookingu.