LOT sprawdza poziom zadowolenia pasażerów Warszawa

LOT wprowadził stały monitoring standardu obsługi pasażera. Ruszyło właśnie badanie, dzięki któremu pasażerowie mogą ocenić usługi oferowane im podczas podróży. To dopiero pierwszy etap działań, których celem jest poznanie szczegółowej opinii podróżnych na temat zmian intensywnie wprowadzanych w PLL LOT i dostosowanie oferty do oczekiwań rynku.  

W sierpniu LOT wprowadził szereg udogodnień dla pasażerów i zaproponował nowe usługi, które podwyższają standard i komfort podróży na pokładach samolotów przewoźnika. Teraz nadszedł czas na ich ocenę. Przewoźnik zachęca do wypełniania ankiet, które pozwolą sprawdzić opinię podróżnych na temat tych propozycji. 

- W ramach badania chcemy szczegółowo zapytać pasażerów o poziom obsługi na lotnisku, podczas boardingu, informacje na pokładzie, ofertę cateringową LOT Gourmet i LOT Sky Bar wraz z serwisem pokładowym, wrażenia estetyczne oraz zadowolenie z pracy personelu pokładowego. LOT jest w fazie intensywnych zmian, robimy wszystko, by stać się nowoczesną, przyjazną linią lotniczą, dla której pasażer znajduje się w centrum uwagi. Stąd zaangażowanie samych podróżnych w nasz proces przemian – wyjaśnia Michał Leman, Dyrektor Biura Marketingu i Produktu PLL LOT. 

Podczas odprawy, losowo wybrane osoby ze wszystkich rejsów LOT-u otrzymują ankiety, które służą ocenie każdego etapu podróży. Wypełnione arkusze należy przekazać personelowi pokładowemu przy wyjściu z samolotu. Doceniając czas poświęcony na wzięcie udziału w badaniu przewoźnik proponuje pasażerom 10% zniżki na połączenia europejskie, bądź 500 mil premiowych w programie lojalnościowym Miles&More.

To dopiero pierwszy etap wprowadzanego właśnie stałego monitoringu standardu obsługi pasażera. Kolejny zostanie wdrożony pod koniec tego roku. Będzie to badanie typu „tajemniczy klient” na pokładzie samolotu.

LOT obecny proces zmian także zaczął od poznania opinii pasażerów. Wprowadzenie nowych usług i standardów w ostatnich miesiącach zostało poprzedzone bardzo szczegółowym badaniem przeprowadzonym przez pracownię TNS Polska na temat preferencji i oczekiwań podróżnych w klasie ekonomicznej oraz biznes.

Na podstawie wyników tych badań została wprowadzona m.in. nowa oferta serwisu pokładowego „LOT Gourmet”, a także usługi m.in. Taxi&Fly, Limo Service, Meet and Greet oraz Pre-order i Duty Free.

Jednym z pierwszych etapów budowania nowego wizerunku LOT-u były też innowacyjne zmiany w dostępności oferty i promocji przez Internet. Strona lot.com zyskała wersję mobilną, powstały aplikacje na smartfony i tablety (Android i iOS).