"Nie w każdym przypadku opóźnienia lotu pasażerom należy się odszkodowanie..." - wywiad z Rzecznikiem Praw Pasażerów

Zapraszamy do lektury wywiadu z Renatą Piwowarską, która 1 kwietnia 2019 r. została powołana przez Prezesa Urzędu Lotnictwa Cywilnego na stanowisko Rzecznika Praw Pasażerów przy Prezesie Urzędu Lotnictwa Cywilnego. Od 2018 roku pełni również funkcję Dyrektora Komisji Ochrony Praw Pasażerów w ULC.

Dlapilota.pl: Minął już ponad rok od chwili, kiedy objęła Pani stanowisko Rzecznika Praw Pasażerów przy Prezesie Urzędu Lotnictwa Cywilnego. Proszę w kilku słowach opowiedzieć pasażerom lotniczym, jakie nowe zadania i uprawnienia otrzymał Rzecznik w odróżnieniu od jego poprzednika, Komitetu Ochrony Praw Pasażera (KOPP), a jakie zadania i obowiązki zostały z niego zdjęte? Innymi słowy – co się w tym zakresie w Polsce przez to zmieniło? Czy w wyniku tej nowelizacji ustawy pozycja pasażera w sporze z przewoźnikiem została wzmocniona, czy osłabiona?

Renata Piwowarska: Rola Rzecznika Praw Pasażerów jest zupełnie inna niż rola Komisji Ochrony Praw Pasażerów (KOPP). Rzecznik nie jest „spadkobiercą" spraw po Komisji. KOPP jest komórką organizacyjną w organie nadzorczym, jakim jest Prezes ULC, podczas gdy Rzecznik działa przy Prezesie ULC.

Przed zmianą przepisów Komisja posiadała narzędzia do władczego rozstrzygania skarg pasażerów w trybie postępowania administracyjnego. Przypomnę, że postępowania złożone na podstawie starych przepisów są nadal przez Komisję prowadzone. Obecnie KOPP kończy postępowania indywidualne na podstawie kodeksu postępowania administracyjnego ze skarg złożonych do 31 marca 2019 roku. Jego najważniejszym zadaniem wynikającym z nowych przepisów jest prowadzenie stałego nadzoru w zakresie przestrzegania praw pasażerów oraz podejmowanie działań nadzorczych w razie uzasadnionych podejrzeń naruszenia tych praw. Komisja nie prowadzi natomiast interwencji w indywidualnych sprawach pasażerów. W takich przypadkach pasażer może dochodzić roszczeń w postępowaniu polubownym w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów pasażerskich (tzw. postępowanie ADR, z angielskiego Alternative Dispute Resolution, czyli alternatywne sposoby rozwiązywania sporów) przed Rzecznikiem Praw Pasażerów lub przed sądem powszechnym.
 
Postępowania ADR prowadzone przez Rzecznika mają na celu polubowne rozwiązanie sporu z przewoźnikiem. Wszczęcie postępowania wymaga zgody obu stron sporu na udział w postępowaniu ADR. Podstawowym celem postępowania polubownego jest wypracowanie takiego rozwiązania, które będzie satysfakcjonujące dla obu stron konfliktu. Rzecznik pomaga w wypracowaniu porozumienia, nie wydaje zaś rozstrzygnięć w sprawie. Takie rozstrzygniecie może zapaść tylko w postępowaniu przed sądem powszechnym. Możliwość pozasądowego rozwiązania sporu nie ogranicza prawa pasażera do wytoczenia powództwa przed sądem powszechnym.
 
Dlapilota.pl: Jak poradziła sobie Pani z przekształceniem dawnego KOPP w Zespół Rzecznika Praw Pasażerów? Czy było to łatwe biorąc pod uwagę bardzo wysokie wymagania kwalifikacji, jakie ustawa postawiła członkom Zespołu Rzecznika? Czy wszystkie etaty są już obsadzone i ilu pracowników obecnie pracuje w Zespole a także, ilu nowych pracowników merytorycznych zostało zatrudnionych w Pani Zespole?

RP: Jak wspomniałam, Komisja i Zespół Rzecznika to dwie odrębne i niezależne komórki. Do 31 stycznia 2020 roku Rzecznik sam prowadził postępowania ADR. Obecnie od 1 lutego 2020 roku w Zespole Rzecznika postępowania ADR prowadzą 3 osoby. To wciąż niewystarczające zasoby kadrowe w stosunku do liczby wniosków jakie otrzymujemy - od 1.04.2019 r. do 30.06.2020 r. wpłynęło 7449 wniosków.

Dlapilota.pl: Zapewne odziedziczyła Pani po dawnym KOPP potężne archiwum spraw, które tam prowadzono. Czy może nam Pani powiedzieć, ile ich było na przestrzeni tych lat od kiedy działał KOPP i ile z nich zakończyło się sukcesem w postaci doprowadzenia do ugody z przewoźnikami?

RP: Postępowania prowadzone w trybie KPA wszczęte przed 1 kwietnia 2019 roku i do tej pory niezakończone są prowadzone przez Komisję. Rzecznik ich nie przejął.

Dlapilota.pl: Sukces Rzecznika w postaci doprowadzania do pozasądowego rozstrzygnięcia sporu pomiędzy pasażerem, a przewoźnikiem jest możliwy tylko w przypadku kiedy przewoźnik, który przecież już wcześniej odmówił pasażerowi uznania jego reklamacji, wyrazi swoją zgodę na uczestniczenie w takim postępowaniu. Jest co najmniej oczywistym, że taki przewoźnik odmówi swojego udziału w postępowaniu ADR przed Rzecznikiem, bo nawet przy bardzo pobieżnym rachunku może wynikać, że sumarycznym przedmiotem takiego sporu całej grupy pasażerów pokrzywdzonych w jednym odwołanym przez przewoźnika w locie długodystansowym (powyżej 3500 km) może być kwota należnych pasażerom odszkodowań w wysokości rzędu 120-180 tys. Euro, do której przewoźnik musi doliczyć stratę w postaci zwrotu pasażerom należności za niewykorzystane bilety, których sumaryczna wartość może w takim pojedynczym locie sięgać kwoty kolejnych 200-250 tys. Euro.

Czy zdaniem Rzecznika pokusa przewoźnika „zaoszczędzenia" jednym krótkim mailem kilkuset tysięcy euro nie jest dla niego racjonalnym powodem odmowy uczestniczenia w procedurze ADR, skoro go to nic nie kosztuje ani też nie pociąga za sobą żadnych sankcji, bo przecież postępowanie to jest całkowicie dobrowolne, a perspektywa skierowania przez wszystkich pokrzywdzonych pasażerów roszczeń do sądów powszechnych jest odległa w czasie i mało prawdopodobna ze względu na koszty i dość powszechną u Polaków niechęć do postępowań sądowych?

RP: Należy pamiętać, że nie w każdym przypadku opóźnienia czy odwołania lotu pasażerom należy się odszkodowanie.

Odszkodowanie nie przysługuje:

a. jeśli pasażer został poinformowany o odwołaniu lotu, co najmniej 2 tygodnie przed planowanym czasem odlotu; lub
b. jeśli pasażer został poinformowany o odwołaniu w okresie od 2 tygodni do 7 dni przed planowanym czasem odlotu i zaoferowano mu zmianę planu podróży, umożliwiającą wylot najpóźniej 2 godziny przed planowanym czasem odlotu i dotarcie do miejsca docelowego najwyżej 4 godziny po planowanym czasie przylotu; lub
c. jeśli pasażer został poinformowany o odwołaniu w okresie krótszym niż 7 dni przed planowanym czasem odlotu i zaoferowano mu zmianę planu podróży, umożliwiającą wylot najpóźniej 1 godzinę przed planowanym czasem odlotu i dotarcie do miejsca docelowego najwyżej 2 godziny po planowanym czasie przylotu.
d. jeśli opóźnienie lotu nie przekracza 3 godzin.
 
Prawo do odszkodowania nie przysługuje również, jeżeli przewoźnik lotniczy może dowieść, że odwołanie lub opóźnienie lotu jest spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności, których nie można było uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków, to jest okoliczności, które pozostają poza zakresem skutecznej kontroli przewoźnika lotniczego.
 
Od momentu powołania Rzecznika tj. 1 kwietnia 2019 roku obserwuję stały postęp w wypracowywaniu coraz lepszej współpracy z przewoźnikami. Jeśli przewoźnicy odmawiają wypłaty odszkodowania zazwyczaj uzasadniają to okolicznościami nadzwyczajnymi.
 
Do 30 czerwca 2020 roku za pośrednictwem Rzecznika zawarte zostały 173 ugody z 376 pasażerami na kwotę 125 197,00 EUR + 3093,73 PLN +  kilka ugód niematerialnych, np. ulga na kolejny bilet.
 
Rzecznik Praw Pasażerów to instytucja ważna zarówno dla pasażerów, jak również dla przewoźników lotniczych oraz całego rynku lotniczego. Dostęp do bezpłatnych sposobów rozwiązywania sporów pasażerskich pozwala na uniknięcie procesów sądowych, które zazwyczaj wiążą się z ponoszeniem kosztów. W porównaniu do postępowań przed sądem powszechnym, postępowania polubowne są elastyczne, łatwiejsze w procedowaniu oraz przede wszystkim bezpłatne. Prowadzone są przez bezstronnych ekspertów. Przewoźnik lotniczy, który jest skłonny rozwiązywać polubownie swoje spory z pasażerami, buduje swój pozytywny wizerunek oraz zwiększa lojalność i dobre relacje z pasażerem.
 
Dlapilota.pl: Czy w związku z możliwością takiej obstrukcji postępowań ADR przez przewoźników, Rzecznik ma kompetencje, a jeśli tak to jakie, występowania „z urzędu" w sprawach, które jak wynika z otrzymanych przez niego wniosków o wszczęcie procedury ADR dotyczą całej grupy poszkodowanych pasażerów np. odwołanego lub opóźnionego lotu, i czy może on inicjować wobec przewoźnika działania ukierunkowane na ochronę interesów konsumenckich całych takich grup? Czy Rzecznik ma kompetencje do przekazania „sprawy" do innego organu uprawnionego do ochrony praw konsumenckich w kraju lub za granicą, czy też takie uprawnienie posiada wyłącznie pokrzywdzony pasażer?

RP: Takie kompetencje pozostały w Komisji Ochrony Praw Pasażerów, która nie przyjmuje już indywidualnych skarg pasażerów, natomiast podejmuje ogólne działania nadzorcze i przeprowadza kontrole. Rzecznik zaś przeprowadza postępowanie polubowne ADR na wniosek pasażera.

Działając na podstawie art. 205b ust. 2 ustawy Prawo lotnicze Rzecznik Praw Pasażerów może zawiadomić Prezesa ULC (działającą w tym zakresie w jego imieniu Komisję Ochrony Praw Pasażerów) o uzasadnionym podejrzeniu naruszenia przez przewoźnika przepisów rozporządzenia 261/2004/WE lub rozporządzenia 2111/2005/WE. I z takiego narzędzia Rzecznik już korzystał.
 
Natomiast Rzecznik nie ma kompetencji władczych, jest niejako niezależnym mediatorem pomiędzy pasażerem a przewoźnikiem lotniczym.

Zgodnie z art. 205a ust. 13 ustawy Prawo lotnicze, w przypadku gdy wniosek/skarga pasażera dotyczy lotów innych, niż loty wykonywane z lotnisk znajdujących się na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej oraz loty z krajów trzecich na te lotniska, obsługiwane przez wspólnotowych przewoźników lotniczych, Rzecznik Praw Pasażerów pozostawia wniosek/skargę bez rozpoznania i informuje pasażera o organie lub podmiocie właściwym do rozpatrzenia wniosku/skargi. Pasażer sam musi skierować swoją skargę do odpowiedniego organu (właściwość ustalana jest według miejsca wylotu w państwie Unii Europejskiej, a przypadku lotu spoza UE miejsca pierwszego lądowania w państwie UE).
 
Dlapilota.pl: Obowiązujące obecnie przepisy zobowiązują Rzecznika do składania sprawozdań z jego działalności w zakresie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich w cyklu pełnych dwu lat. kalendarzowych. Proszę nam powiedzieć, czy już dziś mogłaby Pani przekazać naszym Czytelnikom choćby wycinkowe dane dot. liczby złożonych przez pasażerów wniosków, liczby odmów przewoźników uczestniczenia w postępowaniu ADR oraz oceny skuteczności działania Rzecznika pod rządami znowelizowanego prawa w odniesieniu do skarg specyficznej i wyróżnionych w prawie unijnym grupy konsumenckiej, jaką są pasażerowie lotniczy.
 
RP: W cyklu 2-letnim Rzecznik składa sprawozdanie Prezesowi Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, natomiast do 30 kwietnia każdego roku publikuje sprawozdanie za poprzedni rok na swojej stronie internetowej.
 
Realizując obowiązek wynikający z art. 11 ust. 1 ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, Rzecznik Praw Pasażerów opublikował pod koniec kwietnia br. sprawozdanie za 2019 rok z działalności w zakresie pozasądowego rozwiązywania sporów pasażerskich na stronie Rzecznika i BIP ULC:
 
https://pasazerlotniczy.ulc.gov.pl/upload/SPRAWOZDANIE_za_rok_2019.pdf
https://bip.ulc.gov.pl/sprawozdania/sprawozdania-z-dzialalnosci-rzecznika-praw-pasazerow
 
Dlapilota.pl: I na koniec jeszcze jedno pytanie, które może pokazać naszym czytelnikom moc sprawczą Rzecznika. Nowe przepisy dają Rzecznikowi prawo do składania Prezesowi ULC wniosków o wszczęcie kontroli przewoźnika, w przypadkach kiedy uzna on, że są okoliczności wskazujące na zaistnienie uzasadnionego podejrzenia naruszenia przepisów ochrony praw konsumenckich pasażerów. Proszę powiedzieć, czy Rzecznik skorzystał już z tego prawa albo, czy widzi może przesłanki do złożenia takiego wniosku?

RP: Tak, Rzecznik korzystał już z tego uprawnienia, a Komisja Ochrony Praw Pasażerów na podstawie takich zawiadomień prowadzi postępowania nadzorcze.

Dlapilota.pl: Dziękujemy za rozmowę.

RP: Dziękuję.